【2019 Freshworks 客戶滿意度調查】現在的客服趨勢原來跟你想的不一樣!智能客服能取代真人嗎?

2019 Freshworks 客戶滿意度調查指出,最快回覆客戶問題的是物流/運輸業,但他們同時擁有最低的滿意度;餐飲業的等待時間最長,卻可以最快速的解決客戶問題。在客戶體驗和收益直接相關的前提下,各產業該如何改進呢?
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當您每次與客戶互動後,心中是否會反覆浮現一個問題:

客戶的體驗好嗎?
我們是否真的達到了對方的期望?


身為客戶服務專員、經理或甚至是營運主管的您,如果只是盲目猜測這個問題的答案,您的客戶支援團隊/策略將無法獲得擴大或改善。

客服領導品牌 Freshdesk 指出,要回答上述問題,您需要使用的是一組能夠被量化的服務指標,以便持續根據資料來決定如何改善客戶服務,以及要採取的相應行動。而除了指標之外,您還需要可以衡量這些指標的基準。

為了幫助您做到這點,Freshdesk 已在過去 12 個月內,採匿名方式收集了 5000 間企業、21 萬家代理商、1.82 億份不重複問卷的行為和資料,透過這些數據您將更清楚了解您客戶的需求、客戶體驗是否滿意,以及是否需要智能客服。

這份 2019 年的客戶滿意度基準報告,Freshdesk 從以下幾個關鍵領域出發,分別探討:

  • 產業類別
  • 特定地區、國家
  • 公司規模大小
  • 自助式服務
  • 人工智能客服

等不同客戶服務指標對企業造成的影響,協助企業重新調整自己的客戶支援策略,藉此尋找提升客戶滿意度的方法。近期的新策略如「積極主動型支援」和「全通路支援」,也不斷拓展服務的極限。

在探討這些關鍵領域前,需要先簡單介紹那些可以被量化的服務指標。
Freshdesk 簡單將這些指標劃分為七項:

平均客戶滿意度分數

如果有個衡量客戶服務是否成功的指標是所有企業都必須追蹤的,則非客戶滿意度分數莫屬了。企業會請客戶從好至不好的範圍內評分自己的體驗來收集這筆資料。
*測量:客戶滿意度分數越高越好

平均每月工單數量

這能表明您產品的不良程度。需要注意的是,收到的工單需盡可能維持少量。
*測量:工單數量越少越好

平均初次回應時間

這項指標說明您收到客戶的支援要求後,多久才會回覆。
換句話說,您的客戶需要等多久才能收到您的回覆。
*測量:越快回應越好

平均解決時間

這是指您的客服團隊完全解決客戶問題/工單的時間。
平均解決時間可以說明您的團隊具備多少產品知識、員工人數是否充足,以及您是否提供團隊合適的工具協助他們更快地解決問題。
*測量:越快解決工單越好

排隊時間

這項指標說明您多久才會將客戶要求指派給負責處理或解決的客服專員。
優良的自動化服務台可以在流程中省去人工,協助您依照專員的繁忙程度、技能、專業知識,將工單指派給相應的客服。
*測量:越快指派工單越好

一次解決 (First Contact Resolution)

一次解決表示您的客服團隊透過一次互動即可解決客戶問題的能力。
計算方式是聯絡一次即解決的工單數量除以工單總數,再乘以 100。資料顯示,一次解決比率每提升 1%,客戶滿意度分數也會提升 1%。
*測量:百分比越高越好

解決服務層級協協議 (Service Level Agreement)

解決服務層級協議說明您的團隊在您承諾客戶的服務層級協議內,解決了多少百分比的工單。這個數字可反映出您客戶支援團隊的效率。
*測量:百分比越高越好

了解 Freshdesk 整理出的關鍵服務指標後,您將能更了解在各領域的報表中這些指標所代表的涵意,趕快點擊下方連結下載,了解您產業的客戶最希望改善的指標吧!

【2019 客戶滿意度基準報告

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